来源：北京（jīng）京（jīng）朝（cháo）轩餐饮管理有（yǒu）限（xiàn）公司

多宝网页版和京朝轩餐饮公司为了在发生突发事（shì）件（jiàn）时能及（jí）时、有效（xiào）地组织救（jiù）援，把损（sǔn）失减少到最小，根据（jù）《中华人民共和国突发事件应对法》和食堂承包服务行业的要求，结合实际情况（kuàng），拟定本预案（àn）。

（1）治（zhì）安案（àn）件（jiàn）应急

1）当员工食堂内发（fā）生斗殴事（shì）件时，应立即（jí）制（zhì）止劝阻及劝散围（wéi）观人群；

2）如双方不听制（zhì）止，事态（tài）继续（xù）发展，场（chǎng）面有（yǒu）难（nán）以控制的趋（qū）势时，应（yīng）迅速（sù）报告公安（ān）机关（guān）及知会（huì）项目相关部门（mén）人（rén）员。员工食堂（táng）管理人员应在现（xiàn）场戒备（bèi），防（fáng）止事态扩大（dà），并做好刀具的管理工作；

3）如员工食堂物品有损（sǔn）坏，则应将斗殴（ōu）者截留，要求（qiú）赔偿。如有伤（shāng）者则（zé）予以急救后（hòu）交警方处理。现场须（xū）保持原状以便警（jǐng）方勘查，并协（xié）助警方（fāng）辨认滋（zī）事者；

4）如斗殴（ōu）者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征（zhēng），交警方处理；

5）安保（bǎo）员协助警方勘查打斗现场，收缴（jiǎo）各种打架（jià）斗殴工具（jù）。

（2）临（lín）检应（yīng）急（jí）

1）员工食堂突遇相关部门突击检查时，所有（yǒu）人员（yuán）保持镇定，不要慌张，第一时间向食（shí）堂经理，并统一听从指挥，坚守岗位，做（zuò）好本员工作。

2）由一（yī）名服（fú）务人（rén）员做好接待工作，尽里安置在（zài）员工食（shí）堂就坐，争取时间（jiān）。

3）由另一名服务人员（yuán）及时通（tōng）知当值的领导，并迅（xùn）速传达给各区域负（fù）责（zé）人，各区域人员（yuán）对要检查的项目进行处理（lǐ），例（lì）如遇高峰期（qī）时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查（chá）人员比较注意事项的地方如冰箱（xiāng）、冰柜、清（qīng）洁（jié）工具（jù）的地方、灭（miè）火（huǒ）器摆放等到进行快速整理。

4）适当（dāng）整理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部（bù）门抽样（yàng）检查，尽里将（jiāng）餐具用开水汤过后交其检查。

5）检查后问题（tí）严重（chóng）的要马上想办（bàn）法解决并（bìng）向上级（jí）部门报告。

（3）就餐人员用（yòng）餐时损坏（huài）餐具处理

1）客在用餐过（guò）程中损坏餐（cān）具（jù）是不小心所致（zhì），遇到就餐人员打碎餐具时（shí），服务员（yuán）第一时间应问候就餐人员（yuán）是否受伤，并迅速（sù）收拾干（gàn）净破损的（de）餐具，并为就餐人（rén）员换上新的餐具。

2）服务（wù）员应立（lì）即上报给主管（guǎn）级以上人员，视情况根据员工（gōng）食堂有关财产的规定决定是否需要就餐人员赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉（sù）就餐人员不需要赔偿（cháng）了，如果是较高档的餐具需要赔偿的话（huà），服务（wù）人员要（yào）在合适的时机以合适（shì）的方（fāng）式告（gào）诉就餐人员，要讲（jiǎng）明具体（tǐ）赔偿（cháng）金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐人员（yuán）用餐时发现菜品中有异物处（chù）理

1）服（fú）务员立即将（jiāng）该菜品（pǐn）撤（chè）下餐桌（zhuō），不（bú）要在桌上再（zài）次检查是否（fǒu）存在异物。迅速将此事上报食堂项目经理，并由主管查出原委。

2）员工食堂项目（mù）经理应该立即前往就（jiù）餐人员（yuán）桌（zhuō）旁，向（xiàng）就餐人员道歉，并征求就（jiù）餐（cān）人员意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向就餐人员做（zuò）任（rèn）何解释。

如就（jiù）餐人员同意换菜，应该立即与（yǔ）厨房联系，以最（zuì）快的速度满足就餐人员的要求。

服务（wù）员在对此（cǐ）桌就餐人员的服务（wù）更加细心周到，避免就餐人员在其（qí）他方面再次投诉（sù）。

如果（guǒ）就餐人员要求（qiú）退菜（cài），则应该免（miǎn）去就餐人员这次餐费，在为就（jiù）餐人员（yuán）走（zǒu）时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再（zài）次请就餐（cān）人员谅解（jiě）。

如遇就餐人员坚持要求赔偿，应（yīng）由员工食堂经理出面解决。事（shì）后要认真分（fèn）析原（yuán）因，杜（dù）绝类（lèi）似事情的再次发生。

（5）就（jiù）餐人员对菜肴（yáo）提出质疑处（chù）理

1）服务员不（bú）要（yào）直接承认确实（shí）是菜品的问（wèn）题，委婉地（dì）请就餐人员稍等，并马上找该食堂（táng）经理来解决，不可以直接把该（gāi）菜品撤下台面。

2）由区（qū）域负责人和就（jiù）餐（cān）人员打（dǎ）过（guò）招呼后，将菜品拿到厨房经厨（chú）师（shī）长（zhǎng）确认确实是菜品质里问题时（shí），诚恳地向就（jiù）餐人员道歉并立即征询就（jiù）餐人员（yuán）的意见，是否（fǒu）更换菜肴还是减免该菜肴（yáo）的费用，并将就餐人员的意（yì）见马（mǎ）上（shàng）报（bào）告员工（gōng）食堂项目（mù）经理。

3）如果（guǒ）是就餐人员对（duì）菜肴特点产生误会，服务员可以向就餐人员简（jiǎn）单介绍菜肴制作的（de）特点和口味特点，倘若就餐人员（yuán）不给（gěi）机会予（yǔ）以理解（jiě），可以向就（jiù）餐人员（yuán）推荐其他菜（cài）肴，以后有可能的话再做解释，处理（lǐ）这类（lèi）质疑时，要（yào）从就餐人员角度考虑问题，给就餐（cān）人员留有（yǒu）足够（gòu）的自尊。

（6）就餐（cān）人员反映菜肴未熟处理

在员（yuán）工食堂服务过程中，就（jiù）餐（cān）人员对菜肴京饪生熟度提出疑虑（lǜ）时:

其原因有（yǒu）二（èr）:

一是（shì）厨房烹饪火候不足，

二是就（jiù）餐（cān）人员不了解菜（cài）肴的（de）风味（wèi）特点。

处理（lǐ）这类问题应注意

1）对于（yú）火候（hòu）不（bú）足的菜（cài）肴应迅速向（xiàng）厨（chú）房反映，重新制作（zuò），并（bìng）向（xiàng）就（jiù）餐人（rén）员致以歉意。

2）如果属就餐人员对菜（cài）肴（yáo）风味特（tè）点的（de）误（wù）解，服务员既（jì）要（yào）礼貌又婉转地（dì）向（xiàng）就餐（cān）人员介绍（shào）其特（tè）点和吃法（fǎ）。

3）如就餐人员坚持己（jǐ）见，员工（gōng）食堂应无条件（jiàn）满足就餐人员的需要。

4）事后对产生（shēng）投诉的（de）原因（yīn）要加（jiā）以分（fèn）析，对容易产生误（wù）解的（de）菜肴，应（yīng）该加强对就餐人员（yuán）进行事先的介绍（shào）。

             --2024年4月3日（rì）北京京（jīng）朝轩餐饮（yǐn）管（guǎn）理有限公司（sī）

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